Valkuil bij KPIs: Eilanddenken

‘De financiële afdeling van een drukkerij wordt door hun KPI’s aangespoord rekeningen van leveranciers zo laat mogelijk te betalen. Dat is immers goed voor de KPI die de liquiditeit meet. Het te laat betalen van de openstaande rekeningen leidt er soms toe dat leveranciers hun leveringen of diensten stopzetten, met allerlei gevolgen van dien. Recent nog bij een onderhoudsleverancier van de digitale pers. Omdat rekeningen niet op tijd worden voldaan komt de onderhoudsleverancier, die van tevoren had gewaarschuwd, niet opdagen bij een storing aan de belangrijkste digitale pers. Een vervangende monteur is niet mogelijk, omdat dit contractueel is vastgelegd. Het gevolg is boze klanten en de productieafdeling is genoodzaakt orders uit te besteden. De financiële afdeling scoort prima op haar KPI, maar de productie afdeling is gefrustreerd en scoort onvoldoende op de leverbetrouwbaarheid en uitbesteedkosten. De optelsom van voor het bedrijf is zwaar negatief.’

Eilanddenken

Een annekdote om inzichtelijk te maken dat KPI’s niet per definitie een positieve invloed hebben op de prestaties van een bedrijf. Het KPI-programma dient zorgvuldig te worden opgesteld om eilanddenken te voorkomen. Een methode hiervoor is het vaststellen van het KPI-programma op basis van klantketens en te beginnen bij de ‘droom’ of wel de missie van de organisatie.

Om eilanddenken te voorkomen is het van belang om klantketens vast te stellen en vanuit klantketen prestaties te meten. Hiervoor is het eerst belangrijk om te weten wat er met klantketens bedoeld wordt. Een klantketen is de wijze waarop klanten het bedrijf beleven. De klantketen begint bij het eerste contact met de klant, bijvoorbeeld voor een aanvraag van een offerte en eindigt bij het afleveren van het afgesproken product. In veel gevallen zijn er tussen het begin en eind ook nog diverse contactmomenten, welke allemaal invloed hebben op de beleving van de klant.

Voor het vaststellen van klantketens binnen een bedrijf is inzicht in processen nodig en te denken vanuit producten en diensten. Een drukkerij levert bijvoorbeeld communicatieoplossingen door de inzet van bestelportals. De vraag, behoefte en interne processen zijn wezenlijk anders dan bij een aanvraag voor het drukken van een visitekaartje of het opmaken van een eenmalig magazine voor het 100-jarig bestaan van een bedrijf. Deze 3 voorbeelden van klantketens onderscheiden zich door de behoefte, contactmomenten en deels andere processen. Ook al kan het zijn dat in alle ketens drukwerk vervaardigd moet worden.

Iedere klantketen kent specifieke klantwaarden (wat vindt de klant belangrijk en waar wil de klant voor betalen) en interne waarden (waar moet ons product aan voldoen om de continuïteit te kunnen waarborgen). Daarnaast wordt voor iedere klantketen een keteneigenaar benoemd en wordt een team van ervaringsdeskundigen samengesteld. Dit team is samen verantwoordelijk voor de uitvoering van de werkzaamheden en te voldoen aan de klantwaarden en het waarborgen van de interne waarden. Vanuit het team worden ook de KPI’s vastgesteld om het proces te monitoren en steeds verder te optimaliseren.

 
   « Meer Nieuws...